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第九章 重视细节管理（第3页）

在国外，某家银行的一位出纳员在周末临下班前30分钟用光了兑换的零钱，可是，柜台外还有一群人等着兑换薪水支票。怎样办？是不是让这些人先回去等到明天备齐零钱再营业？

那么，国外银行的这位出纳员是如何解决这个问题的？

这位出纳员根据最接近的数目来付款。结果在关闭柜台前，她多付出了320美元……

银行并没有处罚出纳员，还特别把她塑造成“英雄”人物。因为银行估算了一笔账，那天的口碑效应会给银行带来100个新客户，她为银行树立的好形象，是320美元所买不来的。

这位出纳员的精神固然值得嘉许，但这家银行领导人的卓越见识和领导才能更加令人敬佩，因为他们懂得：“企业最重要的不是创造利润，而是创造顾客。”

“百事”的乐事薯片也是“细节”营销的典范。“百事”经过市场调查发现，消费者最喜欢吃“脆”的薯片，在此基础上，“百事”经过市场研究得出结论，切得越薄的薯片越脆。为了满足消费者的这种偏好，“百事”特地培育了一种土豆，这种土豆可以比其他土豆切得更薄，而且这种土豆的颜色也更白。因此，“百事”的乐事薯片在薯片市场上占有率最高是有其必然性的。

所以，我们不奇怪一些成功的企业家为什么知道一些十分精确的数字，他们知道全国每人每天吃几个汉堡包、几个鸡蛋，知道每人有多少时间花在做饭、吃饭上，因为他们时刻都在密切关注着他们的消费者，他们需要了解一切细节，而这正是市场营销的精髓。

每一位经营者对经济学中的“木桶原理”都津津乐道。这个原理的核心是说“桶能装多少水”是由最短的木板决定的，以此引导企业关注自己明显的缺陷。但“木桶原理”的流行使得人们走入一个误区，那就是容易头痛医头、脚痛医脚。而且有时看似“短板”得到了加长，箍桶的“铁箍”却松了，水一边注入一边从缝隙中滴漏，木桶内部水平线的高低就要看水注入的流量与泄出的流量哪一个大了。当市场进入微利时代，如果不加强“细节”控制，任何企业或个人都有可能走向崩溃。

重视细节，机会才不会溜走

细节，是一种很微妙的商机，你可以追求它，却不能苛求它，你还必须时刻关注它，因为它总是待在一个不为人注意的角落。商机给每个人的机会都是公平的，看似不经意的细节也许蕴藏着巨大的商机。

现在是买方市场，卖东西很难，我们常常可以听到有人说生意不好做，但是只要用心去改变局面，就能获得成功。有一家水果店，老板惨淡经营，举步维艰，但老板很有经济头脑，他不甘心就此失败。经过一番冥思苦想，他想出了一个绝好的点子，于是派人去苹果产地预先订购一批苹果，在成熟以前把标签贴在苹果上，当苹果完全变红之后，揭下标签纸，苹果上就留下了一片空白。

水果店老板从客户名录中挑选大约200名订货数量较大的客户，把他们的名字用一种特殊的颜料写在透明的标签纸上，请人一一贴在苹果的空白处，然后随货送给客户。结果几乎所有的客户都对这种苹果感到惊讶并受到感动，因为客户们认为商家真正把他们奉为上帝并且放在了心间。

送给每个客户一两个本地产的苹果，实际上花不了多少钱。但顾客接到这一礼物都十分感激，其效果不亚于送了一箱苹果。因为这一两个颇富人情味的苹果，使客户们记住了这一家水果店。

很快，当周围几家水果店终于无力支撑倒闭之后，这家水果店的水果销售量大增，顾客盈门，而且还扩大了生产。

一定不要忽视每一个小小的富有人情味的细节和举动，或许那正是我们人际关系和事业成功的关键。

有家面包公司生产的面包质量很好，而且该公司的信誉也很好，面包价格适中，深受各地顾客的欢迎，可以说是远近闻名。然而奇怪的是，该面包公司附近的一家大饭店始终没有向这家公司订过一次面包。总经理为了把自己的产品打入这家大饭店，使用了各种促销手段，诸如每天给饭店经理打电话介绍自己生产的面包，每周前往饭店拜访经理，参加饭店组织的各种活动，甚至在这家饭店包了个房间，住在那里谈生意，一直坚持了四年多都无济于事，一次次推销面包的谈判都以失败而告终。总经理发誓一定要把自家的面包打入这家大饭店。他意识到问题的关键是要找到实现谈判目的的技巧。于是，他一改以前的做法，开始对饭店经理本人非常地关注起来。通过多方的调查了解，他知道了饭店经理的个人爱好和所热衷的事物：饭店经理是美国某一饭店协会的会长，他非常热衷于自己的事业，不管协会在什么地点、什么时间开会，他一定前往。总经理了解到这一情况后，又下工夫对该协会做了较彻底的研究。当他再去拜访饭店经理时，只字不提推销面包的事，而是以饭店协会为话题大谈特谈。这一招果然灵验，一下子引起了饭店经理的极大兴趣，双方的心理距离一下子拉近了。饭店经理神采飞扬、兴趣浓厚，和总经理谈了一个多小时有关协会的事，而且还热诚地请总经理也加入该协会。几天后，面包公司就接到了这家大饭店采购部门打来的电话，请他把面包的样品和价格表送过去，饭店准备订购该公司的面包。

消息着实让总经理惊喜万分，四年多的努力终于没有白费，饭店的采购人员也好奇地问总经理：“我真猜不透你使出什么绝招，让我的老板这么赏识你！”总经理也暗自庆幸自己明智地找到了打动饭店经理的策略。

尽管总经理公司的面包质优价廉，尽管总经理对饭店经理穷追不舍达四年之久，然而他的推销工作却没有任何进展。而当他调整了策略之后，抓住了饭店经理关心和感兴趣的问题，形势便大为改观，进而实现了自己多年来的愿望。由此可见，“投其所好”的策略在日常生活中所起的作用。

打“点滴”是给病人注射药物的一种方法，过去的药液都是封在玻璃瓶中，输液时，每次都要在玻璃瓶上划开一个口子，非常不安全而且不方便。有没有一种办法解决这个问题呢？

日本一家制药公司的社长瞄准这个“不便之处”的细节大做文章，于是，向公司全体员工发出命令：必须造出便利的“点滴”瓶。不久，有位年轻的职员向公司提出了自己的建议：“在玻璃瓶的瓶口加上橡皮塞……”公司对他的建议很感兴趣，马上就把他的这项提议申报专利，然后又制出成品，向外大量推广。如今，这个小发明已被世界所有国家采用，这家小公司在“一夜之间”也发展成日本数一数二的大公司。

在竞争激烈的今天，企业必须重视每一个细节，发现商机。有很多默默无闻的小公司，正是因为对细节的充分重视，洞察了隐藏在细节后的商机，一举成名。

有一位叫古川的年轻人在一家公司当职员时做一些文书工作，很辛苦，薪水也很低。但他是一个非常注重细节的人。一天，他细心地整理着报纸，忽然发现这样一条新闻：目前国内各地都大量采用自动售货机来销售商品，一天24小时可随时供应商品，在任何地方都可以营业。

古川就开始在这上面动起脑筋，他趁别人都没注意到这个细节的时候，走到了别人前面，开始销售自动售货机，这一举措为他带来了巨大财富。一些人看到这一行很赚钱，也都跃跃欲试。这一“细节”又被古川看在眼里，他敏锐地意识到必须马上制造自动售货机。于是，他与人合资成立工厂，研究制造“迷你型自动售货机”。他的产品上市后，市场反应极佳，立即以惊人之势开始畅销，古川又因此赚了一大笔钱。

无数的事实告诉我们，经商者要有“关注细节”的眼光，敏锐的头脑，注重市场中的各种细节，并加以利用。这样的企业才能先发制人，抢占商机，获得利润。一言以蔽之，经商者只有能洞察别人所未注意到的细节，才能做出别人所未能做的事情，进而获得成功。

小事情就是一切

在常人看来，大人物总是和“大事件”联系在一起，小人物总是和“小事件”联系在一起。有的人一辈子也不会做成一件大事，但是，无论大人物还是小人物，都会和一件又一件的小事发生关系。因此说，小事情是人一生中最基本的内容，聚焦小事，才能升华你的人生。

人与人之间的差别，往往就在于一些细小的事情上，并且正是因为这些细小的事情，决定了不同的人具有不同的命运。在你看来也许微不足道的小事，于有心人而言就是难得的机遇，也就是说，即使是机遇，也不是什么人都能看得见、抓得住的，这需要平时积累的一种高素质。

一个极其寒冷的冬日夜晚，路边一间简陋的旅店迎来了一对上了年纪的夫妇。然而不幸的是，这间小旅店早就客满了。“这已是我们寻找的第十六家旅社了，这鬼天气，到处客满，我们怎么办呢？”这对老夫妻望着店外阴冷的夜晚发愁地说。

店里的小伙计不忍心这对老人出去受冻，便建议说：“如果你们不嫌弃的话，今晚就住在我的床铺上吧，我自己在店堂里打个地铺。”老夫妻非常感激，第二天要照价付费，小伙计坚决拒绝了。临走时，老夫妻开玩笑地说：“你经营旅店的才能真够得上当一家五星级酒店的总经理。”

“那敢情好！起码收入多些可以养活我的老母亲。”小伙计随口应道，哈哈一笑。

没想到两年后的一天，小伙计收到一封寄自纽约的来信，信中夹有一张往返纽约的双程机票，信中邀请他去拜访当年那对睡他床铺的老夫妻。

小伙计来到繁华的纽约，老夫妻把小伙计引到第五大街和三十四街交会处，指着那儿的一幢摩天大楼说：“这是一座专门为你兴建的五星级宾馆，现在我们正式邀请你来当总经理。”

年轻的小伙计由于一件举手之劳的小事，美梦成真，从此走上了让人梦寐以求的成功之路。这真是“莫以善小而不为”。这就是著名的奥斯多利亚大饭店经理乔治·波菲特和他的恩人威廉先生一家的真实故事。

大事件是可遇而不可求的，小事情却每天都在发生。顺利、妥帖而又快乐地去处理一件小事是容易的，但每天都能顺利、妥帖而又快乐地去处理每件小事却是十分困难的。如果一辈子都无怨无悔地、谨慎小心地、愉悦欢快地去处理一件又一件小事，那大概要比做一件大事还要难。