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第十四节 以多层 Key Words陈述法（第1页）

第十四节以“多层KeyWords陈述法”

以“多层KeyWords陈述法”回答开放性问题

所谓开放性问题，就是没有标准答案的问题，比如说，“你觉得顾客永远是对的吗？”对于这种开放性问题，候选人可以自由发挥，发表自己的见解。利用开放性问题，面试官很容易考查到候选人的以下能力或特征：

（1）逻辑思维能力；

（2）语言表达能力；

（3）性格特征。

中文开放性问题可谓五花八门，令很多申请人头痛不已。笔者在长期的教学实践中，总结出一套非常行之有效的方法，并称之为“多层KeyWords陈述法”。

“多层”代表的是多个层次。申请人的陈述必须具备至少三个层次，多于三个则使得论述更加丰满，少于三个则太单薄。如果仅仅从一个角度阐述问题，只能叫做“单层陈述”。相比之下，“多层陈述”的优点是：

（1）从多个不同的角度看问题，证明思维能力很强；

（2）从多个方面阐述问题，证明语言表达能力很强；

（3）有了多个层次，就可以充分展示自己的能力和性格特征，尤其是前文所提到过的面试官所偏好的8个工作能力和8个性格特征。

“KeyWords”代表的是题目中的关键要素。一个开放性问题中所包含的全部要素分为“明示要素”和“隐含要素”两种：如果一个题目是关于顾客服务的，那么它的“明示要素”就是“顾客”；而“隐含要素”就是一些相关的要素，如提供服务的“员工”、制订服务规范的“管理层”甚至支持服务的“电脑硬件”等等。

具体来说，按照“多层KeyWords陈述法”回答开放性问题的顺序如下：

（1）第一个层次永远是实话实说：所谓实话实说，就是想到什么就说什么，不必费力地去揣摩自己到底答得对不对，或者面试官到底喜欢什么，原因很简单，在面试现场的紧张气氛中，你根本来不及仔细斟酌什么应该说，什么不该说，想到什么就说什么是惟一的解决之道。

（2）第二、三个层次或者更多的层次来自于题目中的KeyWords：除了题目中的“明示要素”之外，一般来说，“隐含要素”永远都可以包括这几个：招聘单位、所招聘职位的具体工作内容、应聘者本人的个性。开放性问题往往都是和招聘单位和具体的工作有一定关联的，否则面试官根本就不会设计这个问题。所以说，尽量不要冠冕堂皇地说大话，而是要把这个问题和招聘单位以及踏踏实实的日常工作结合起来。

本节以10个开放性问题为例，运用“多层KeyWords陈述法”来进行回答示范，同时进行了与“单层陈述”的对照，相信会使读者大呼过瘾，连称妙哉！

一、开放性问题与回答点评

1。（恒生银行）你认为顾客永远是对的吗？

单层陈述举例1：是的，我认为顾客永远是对的，因为顾客就是上帝，没有顾客，就没有我的工作，所以顾客永远是对的。

点评1：此回答只能体现出该申请人的一个优点：具有服务意识。

单层陈述举例2：我觉得不一定。有的时候顾客提出的要求是错误的，那么我会非常耐心地进行解释，以最好的态度赢得顾客的理解。

点评2：这是一个听起来蛮舒服的回答，可惜仍然只能体现出该申请人的一个优点：耐心！回答得不错，但是不充分。

多层陈述示范：

（1）（实话实说）嗯，现实一点说，顾客不可能永远是对的，我想，任何人都不可能永远是对的吧？

（2）（结合“顾客”）但是，顾客就是上帝，没有顾客就没有我们的工作，所以说，要尽量让顾客“对”。

（3）（结合“对”）其实，所谓对与错，完全是因为所站的角度不同，有时候，我们认为顾客“错”了，但实际上，顾客没有错，只是我们银行无法满足他的要求而已。所以说，我们应该更多地站在顾客的角度上去思考对与错的问题。

（4）（结合隐含的KeyWord“恒生银行”）我们恒生应该一直是在贯彻这一宗旨的，“理财创富，专注为你”，就是在强调服务于顾客。

（5）（结合隐含的KeyWord“实际工作”）如果我是恒生的一名员工，我觉得我会看远一些，要用发展和长远的眼光看待顾客的要求，而不是死板地照章办事。因为，顾客的“错误要求”，很可能就是我们的商业机会。如果我们能够先于其他银行满足顾客的“错误要求”，那么我们的顾客满意度和忠诚度就会提高。比方说，十几年以前，如果一个顾客要求我们国内的银行给提供一把椅子，或者上门收款，当时的服务人员可能会认为顾客是错的。而现在呢，很正常。

点评：精彩回答！它超越了最低要求三个层次，而是有完整的五个层次，体现出了“九大特征”中的以下几个：对顾客怀抱感恩之心、对顾客的“错”怀抱“自省”的态度、分析处理事情的时候重事实重细节并且有前瞻性、个性积极正面。

2。（新东方学校）你是环境的适应者还是环境的改变者？

单层陈述举例：我觉得我既是环境的适应者，也是环境的改变者，因为，在改变环境之前，我首先要适应环境，才能在这个环境中生存下来，才能有机会改变环境。

点评：单层陈述最可怕的地方在于它会和绝大部分的候选人答案“撞车”，即使它是个正确答案，也不可能令面试官对你另眼相看。

多层陈述示范：

（1）（实话实说）嗯，我觉得我既是环境的适应者，也是环境的改变者，因为首先要适应，然后才能谋求改变。

（2）（结合实际工作）如果我能够成为新东方一员，我首先要适应新东方诸多的优秀传统，比如严格的打分制度，比如诙谐幽默的课堂气氛。然后，再谋求创新与突破，比方说，可以在大班加强与学员的互动等等。

（3）（结合企业）我想，新东方是一个欢迎环境改变者的地方，因为，新东方的校训“从绝望中寻找希望，人生终将辉煌”就是说要谋求改变。这恰恰是新东方吸引我来求职的重要因素。